浙江新闻网

J.D. Power研究:汽车售后服务预约比不预约还慢 经销商服务效率待提高

?

2019年10月10日,北京由全球领先的消费者洞察和市场研究机构JD Power发布的《 2019年中国汽车售后服务满意度研究》(CSI)显示,超过70%的车主进入该商店为了获得更快的服务,在维护之前进行了预约,但是进入商店后的服务效率并没有让店主感受到预约带来的好处。

研究表明,将近30%的车主(28%)遇到约会困难,其中最常见的是“购车时间不正确”,“条件苛刻”和“预订系统不容易”使用”。此外,到达经销商后,任命的优势没有得到充分体现,平均开始服务时间为23.1分钟,比无保留所有者的等待时间多21.1分钟。该研究还发现,超过40%(41%)的预订用户希望在汽车经销店获得最合适的时间,而40%的预订用户希望在到达经销商后立即开始服务。

JD Power China数字客户体验副总裁任红岩说:“经销商建立了一个预约系统,有序地推广各种服务。但是,从所有者的实际预订经验和服务等待时间来看,预订系统没有发挥作用,应发挥作用。授权经销商应努力优化资源的合理配置,实现从预约到出发的全过程服务连接,并发挥预订系统的优势。”/p>

今年的研究还显示,独立售后渠道的服务效率优势比授权经销商的优势更为明显。其中,到达独立售后渠道后即可立即开始维修的业主比例高于授权经销商,并且总体服务时间比授权经销商短18分钟。

“授权经销商对服务质量和细节的控制暂时无法通过独立的售后渠道获得,但是服务效率是一个弱点。从这个角度来看,改进预订服务和提高服务效率也将有助于减少用户流失独立的售后渠道。”任红岩认为。

以下是该研究的其他发现:

?行驶里程减少,店内服务数量减少:与2018年相比,私家车里程减少了18%,授权经销商的客户流失加剧,前往授权经销商的消费者数量为3.4是2018年的两倍。降幅是2019年的2.8倍,降幅为17%。这种趋势在1980年至1984年之间出生的人中最为明显,下降了25%。

?车主迷失于独立售后渠道的速度正在加快:2017年,车主在购车后第17个月首次选择了独立售后渠道。今年,比计划提前15个月,用户对独立售后渠道的流失加剧。

?主流汽车市场和豪华车市场之间的总体满意度差距已大大缩小:2019年该行业的总体售后服务满意度指数为736点。主流汽车品牌(733)和豪华汽车品牌(751)在售后服务满意度上的差距从2018年的56点减少到18点。

?经销商暂时建议谨慎使用新的服务项目:通过增加单个服务项目的数量来增加单价是经销商的销售策略之一,但是如果增加的建议不能满足所有者的实际需求,则面临拒绝( 20%)和降低服务满意度的风险。

2019年中国汽车售后服务满意度排行榜

奥迪以788分的高分在豪华车细分市场的售后服务满意度中排名第一。路虎以760分而排名第二。

东风悦达起亚以760分在主流汽车细分市场中排名第一,北京现代(755分)和广汽本田(754分)分别排名第二和第三。在前十大主流汽车领域中,有四个独立品牌,分别是广汽传祺(752分),吉利(750分),威威(744分)和北汽骰宝(743分)。

J.D。 Power 2019中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)进入第19年。该研究评估了经销商服务部门所有者在13到48个月内对维修或保养服务的满意度。汽车拥有期通常是车辆保修期的重要部分。该研究通过五项措施确定了总体售后服务满意度,包括“服务启动”(22%),“服务顾问”(19%),“服务质量”(21%),“经销商设施”。 20%)和“售后服务”(19%)。汽车售后服务满意度得分基于1,000分。

2019年的研究基于2015年1月至2018年6月之间购买汽车的35,718名车主的反馈。数据收集于2019年1月至2019年7月在中国71个主要城市进行。

(编辑:季莉娅HN003)

[免责声明]本文仅代表合作贡献者的观点,并不代表Hexun.com的立场。投资者应采取相应的行动,风险自负。